+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как работать с претензией гостя

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как работать с претензией гостя

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Инна Андреишина — известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Консалтинговая группа Донских

Понежиться на солнышке, покорить горы, изучить объекты культурного наследия, поймать рыбу своей мечты — прелестями отпуска можно наслаждаться до бесконечности. Но как быть, если ваши надежды на беспечный отдых не оправдались : забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор?

В данной статье читайте о том, как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории? На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации отелей. Стоит оговорить, что понятия "отель" и "гостиница" идентичны и различаются лишь с точки зрения этимологии гостиница от древнерусс.

В РФ, как правило, употребляется слово "гостиница", за границей "отель". В нашей стране отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации , утв. Приказом Минкультуры России от Одна из основных целей классификации отелей - предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии отеля категории, предусмотренной вышеупомянутой классификацией.

Классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, однако законом может быть предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории, например, при предоставлении гостиничных услуг на чемпионате мира по футболу FIFA года. При присвоении категории отели имеют право применять знак категории. Но только те отели, которым в соответствующем порядке присвоена данная категория. Иначе з а безосновательное использование знака категории, например, если отель не проходил добровольную аттестацию, должностные и юридические лица могут быть привлечены к административной ответственности в размере соответственно от 7 до 10 руб.

Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Информация о средстве размещения отель и условиях проживания его категория является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора Федеральный закон от 24 ноября г. N ФЗ. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается. Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора. За предоставление недостоверной информации об отеле турагентство или туроператор могут быть привлечены к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от до 1 руб. В случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:.

Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Согласно классификации отелей существует шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда", "без звезд". Высшая категория - "5 звезд", низшая - "без звезд". Отель той или иной категории должен отвечать определенным требованиям.

Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы прайсы, листовки отеля, в которых указана звездность категория отеля, информация о категории отеля из открытых источников сети Интернет , а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.

Шаг 2. Обратитесь к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре. В случае несоответствия отеля заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн. Если цена иска превышает 1 млн. Получите бесплатный доступ на 3 дня к справочной правовой системе на сайте consultant. Региональный информационный центр КонсультантПлюс по Калужской области. О программе Подборки новостей Новшества Региональный выпуск Бюллетень. Деловая афиша Дистанционные курсы. Некоммерческие проекты Профессиональные конкурсы Студенческие конкурсы Форумы и выставки.

Отдых с претензией: когда возможна компенсация Тема: Азбука права. Право турагента или туроператора на замену категории отеля Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Ответственность турагента и туроператора Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.

Порядок получения компенсации с турагента и туроператора В случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма: Шаг 1.

Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля Согласно классификации отелей существует шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда", "без звезд". Обратитесь к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором.

Шаг 3. Дождитесь рассмотрения претензии и получите ответ Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получите денежные средства. Суперсервисы на портале госуслуг Добавилось еще 5 новых прототипов. Правовой календарь Новости законодательства на ближайшую неделю.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Ответ на претензию: два сценария

Претензия - это письменное изложение требований потребителя к продавцу изготовителю, исполнителю в связи с обнаружением недостатков в товаре работе, услуге или ненадлежащим исполнением продавцом изготовителем, исполнителем своих обязательств по договору. Претензия составляется в свободной форме, однако при этом рекомендуется следовать определенным правилам ее написания. Получателя претензии: наименование продавца изготовителя, исполнителя , адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты если он известен ;.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: КАК ПРАВИЛЬНО? ВОТ ТАК! Отправляем претензию Почтой России.

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает , а как следствие — и ответ на нее. Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства. Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации. В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и в суд.

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Статья опубликована в журнале за 9. Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли. Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.

Работа с жалобами Гостей в отеле

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.

Понежиться на солнышке, покорить горы, изучить объекты культурного наследия, поймать рыбу своей мечты — прелестями отпуска можно наслаждаться до бесконечности. Но как быть, если ваши надежды на беспечный отдых не оправдались : забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор? В данной статье читайте о том, как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории?

Защита от претензий гостя

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем. В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы сових сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью. Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Готова ли ваша гостиница к молодым сотрудникам?

Как составить ответ на претензию гостя в гостиницу образец

Год назад проходила диспансеризацию и была здорова. Если это действительно туберкулёз, то заразилась точно на работе. У нас и ранее выявляли туберкулёз у сотрудников. У меня у отца есть собственность дом и земля дом 18 квадратов и земля 6 соток я имею там долю. Когда мы уезжали из города, то оставили дом пожить знакомым они снесли этот дом и построили коттедж большой, но все оформлено на отца они построили все это с устного разрешения и не отдают сейчас .

Работа с претензиями клиентов начинается задолго до обращения Если имело место полное невыполнение работ, претензия со.

Задать вопрос юристу онлайн бесплатно, без регистрации, без телефона. Во первых есть такой закон, во вторых это своего рода реклама.

Так, в компетенции адвоката составление необходимых заявлений, договоров, ходатайств и других процессуальных документов. Присутствие адвоката при переговорах или оформлении сделки поможет защитить бизнес от негативных правовых последствий и предотвратить вероятные махинации. Практика показывает, что уполномоченные лица государственных, правоохранительных и иных органов нередко превышают свои должностные полномочия. Вместе с адвокатом вы сможете избежать рисков и отстоять законные права.

Бесплатная консультация юриста онлайн. В Юридическом Навигационном Центре Вы можете получить бесплатнию онлайн консультацию.

Обращение к услугам специалиста не сопровождается дополнительными транспортными и накладными расходами. Вы можете связаться с юристом из любой точки России и мира в удобное для вас время. Вы самостоятельно ведете конкретное дело, руководствуясь практическими рекомендациями опытного юриста на любом этапе разбирательства.

Дистанционная правовая помощь стоит минимум в 2-3 раза дешевле в сравнении с очным участием юриста в судопроизводстве в рамках актуального дела или разбирательства.

Вы можете воспользоваться услугами адвоката и после выезда, получив полное сопровождение на любом этапе рассмотрения дела. Компетентность адвоката Московской муниципальной коллегии ММКА распространяется и на уголовное право, и на любые другие правовые отрасли.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. mostrablau

    Не могу сейчас поучаствовать в обсуждении - нет свободного времени. Вернусь - обязательно выскажу своё мнение по этому вопросу.

  2. Владислав

    ух ты как крууууууууууутооооооо))

  3. Христина

    Я считаю, что Вы не правы. Я уверен.

  4. Родион

    нелюблю читать