+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Лучший клиентский сервис

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта. Customer Service или Customer Support — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.

Клиентский сервис: руководство по стандартам

Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта. Customer Service или Customer Support — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки.

Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход.

Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:. Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:. Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience CX — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией.

Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.

Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience.

Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться.

Разница несущественная, но она есть. Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться Customer Service , а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения Customer Experience — это ещё больше разозлит потребителя.

Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален? Skip to content. Customer Service. Что это такое: Customer Service или Customer Support — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании: Единый стандарт обслуживания.

На всех этапах взаимодействия клиент не ощущает себя ненужным. Он понимает, что консультанты в любой момент ему помогут, а курьер доставит покупку в точно назначенное время. Решение проблем клиента на всех этапах. Даже после покупки компания всегда на связи с клиентом: интересуется впечатлениями, отвечает на вопросы, оказывает помощь и техподдержку.

Внимание к деталям. Компания знает, какой у клиента любимый вид связи, его предпочтения и вкусы. Может давать персонализированные рекомендации.

Клиентский сервис многоканальный. Клиент может связаться с вами там, где удобно ему. Захочет — напишет в WhatsApp, не захочет в мессенджере — позвонит. На любом канале его вежливо проконсультируют и направят на дальнейшие действия. Чёткий алгоритм работы с разными клиентами.

Ваш сотрудник знает, как направить сомневающегося клиента, что предложить постоянному покупателю и как разговаривать с новичками. Для каждой группы разный сценарий.

Есть отдельные стандарты обработки негативного опыта клиентов. Как создать грамотный отдел клиентского сервиса Идея должна идти от руководства. Хорошее обслуживание можно обеспечить только если руководители заинтересованы в его внедрении. Нельзя на словах описать своим сотрудникам, какой сервис вы от них хотите. Стратегия должна быть прописана в специальном своде правил.

На customer service выделен отдельный бюджет. Компания должна выделить деньги на профессиональную разработку стратегии. Сотрудники регулярно проходят обучение. Единый стандарт обслуживания может прижиться только если сотрудников этому специально обучать.

Отношения внутри компании. Подбирая сотрудников, нужно ориентироваться на их взгляды. Соотносятся ли они с политикой компании? Смогут ли сотрудники помогать друг другу? Понимают ли они вашу идею о клиентском сервисе? Будут ли все участники стремиться к одной цели? Сотрудники знают свой вклад. Каждому работнику нужно объяснить, как непосредственно он влияет на компанию и что конкретно зависит от его участия, даже если он не общается с клиентом напрямую.

Стандарты клиентского сервиса Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя: Последовательность сделки. Что должен сделать сотрудник после того, как клиент оставил заявку на сайте?

Кто несёт ответственность за дальнейшую обработку клиента? Поведение сотрудников с клиентами. Какой стиль речи будет использовать команда?

Разговорный или официальный? Будут ли какие-то обязательные фразы при общении? Какие вопросы обязательно должны задавать менеджеры? Работа с базой данных. Какие алгоритмы используют менеджеры в разговорах с вашей базой данных? Работа с негативом. Как ваша команда ведёт себя с недовольными клиентами? Есть ли алгоритм? Стандарты маркетинга. Есть ли чёткие рамки в том, какой должна быть реклама? С какой периодичностью она выходит? Что содержит? Правила формирования документов.

Как оформляются внешние документы? Какие стандарты дизайна? Как создать лучший клиентский сервис в своей компании Проанализировать нынешнюю систему обслуживания. Выявить плюсы и минусы работы. На каком этапе клиенты отказываются от вас? Изучить отзывы клиентов , узнать их боли в общении с компанией. Сформировать список стандартных и нестандартных ситуаций с клиентами, составить модель поведения сотрудников для каждой ситуации. Попробовать систему на нескольких клиентах. Перед тем, как внедрять новую систему работы в компанию, нужно проверить её на практике.

Провести обучение сотрудников. Продумать их мотивацию. Что важнее: Customer Service или Customer Experience? Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает.

Установить прозрачный KPI ключевой показатель эффективности. Чтобы клиентский сервис не воспринимался вашей командой, как что-то абстрактное и дополнительное, лучше установить показатели NPS индекс потребительской лояльности и CSI индекс удовлетворённости клиентов.

Centrsvet - победитель Best Of Houzz 2018 в номинации "Клиентский сервис"

Хочу узнать больше. Я с вами! Лучшие практики в сервисе. От хаоса к системе. В своем приветствии участникам конференции Лучшие Практики в Сервисе Джон Шоул, президент Института качества сервиса Service Quality Institute , США, говорит о том, что фокус на улучшении клиентского сервиса и клиентского опыта сегодня — это критически важный вопрос. Лидеров в области клиентского сервиса определяет скорость, расширение возможностей клиента, и талант позволить каждому клиенту почувствовать себя особенным, членом королевской семьи.

Всё о Customer Service: как обеспечить лучший клиентский сервис?

Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированности. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается. Но когда мы в нашей компании ввели ещё качественный клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше и контролируем ее.

Эффективный клиентский сервис необходим любому проекту — от небольшого бизнеса до крупных корпораций. Даже если компания предлагает прекрасный продукт, этого может оказаться недостаточно, чтобы удержать клиентов. Путь к их лояльности — эффективный клиентский сервис, благодаря которому они будут возвращаться к вам на протяжении многих лет. Каким должен быть сервис, чтобы стать эффективным и как завоевать сердца клиентов?

Как на ваш взгляд, есть ли компании с по-настоящему крутым клиентским сервисом в России? Можете ли вы бегло вспомнить хотя бы десять таких проектов?

Все отзывы 59 Добавить отзыв. Отзывы о ВТБ, г. Новосибирск Новосибирская область. Лучший клиентский сервис.

Лучший клиентский сервис у Tele2

КПМГ представляет исследование передовых практик взаимодействия с потребителями. С года Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителей с брендами в разных странах. Наши вопросы построены таким образом, что позволяют оцифровать качество клиентского сервиса по следующим параметрам: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность, забота о потребителе. В октябре году КПМГ впервые провела подобное исследование в России: мы опросили более пяти тысяч человек и представляем список лучших, по мнению респондентов, брендов с точки зрения качества клиентского опыта на российском рынке.

Please correct e-mail address. Please correct phone number.

7 навыков эффективного клиентского сервиса и презентаций

Тинькофф Банк. Все отзывы 33 Добавить отзыв. Отзывы о банке Тинькофф Банк, г. Ярославль Ярославская область. Лучший клиентский сервис.

L’Hermitage Private Banking отмечен в номинации «Лучший клиентский сервис»

Бесплатная юридическая онлайн-консультация РБ Взимается ли в 2017-2018 году налог на дарение 2 - Экономический суд г.

Минска философия что такое перспектива, Барнаул, Московский, Муром, Губаха курсовая по переводу Бесплатные юридические консультации юристов и адвокатов по всем отраслям права. Бесплатная юридическая помощь, консультация юриста онлайн Возврат обуви в магазин после небольшой носки: Граждане Беларуси могут находиться в РФ без регистрации 30 дней.

Но поскольку границы у нас Для того, чтобы встать на учет в центр занятости, необходимо подготовить специальные Бесплатная консультация юриста онлайн на сайте СВОБОДНЫЙ ЮРИСТ. Бесплатная юридическая консультация онлайн в Беларуси.

7 навыков эффективного клиентского сервиса и презентаций. Прокачайте навыки, которые обеспечат лучший клиентский сервис. Записаться.

{{vm.title}}

За время прохождения службы, отделом МВД России, мне поступило предложение на должность среднего начальствующего звена. Я дал свое согласие. Далее, данным отделом МВД было предоставлено отношение о приеме меня на данную должность.

Или это грубая ошибка страховой компании. Собрал прогулочный авто(самоделку) с двигателем от мотоблока 6 л. Что будет при встречи с дпс.

Вот меня к примеру остановили дпс,передние стекла затонированны,могут ли мне выписать требование на устранение,если я сниму сразу же на месте при .

Как законопослу В ответе, а потом и в ходе приема руководства соответствующего управления получен следующий ответ: как физик вы вообще не имеет права заключать конвертзайм, да и давать разрешения Нацбанк может по сделкам, которые предусмотрены белорусским законодательствам. Можете ли заключить договор по праву иной страны, это мы не должны знать. Люди западают на дешевизну, но получают при этом Цитата пластик с неровными строчками, сделанными в подпольных цехах.

Кожаная поясная сумка с откидным клапаном.

Расчитали меня только при убытии к новому месту службы Калининградскую обл. Правомерны ли действия командования. В 2014 году призвался из запаса на службу по контракту. Срочную службу и первый контракт служил в Украине.

И абсолютно никто заранее не может предугадать, на чьей стороне будет фортуна Фемиды. Проиграть окончательно и бесповоротно. Грамотный юрист должен рационально и с максимальной объективностью подходить к делу, а не надевать на людей розовые очки и пускать пыль в .

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Роман

    Прикольно,мне понравилось

  2. Ефросиния

    Должен Вам сказать это — неправда.

  3. Зиновий

    Нада добавить еще пункт